Энтони Орр, президент, старший советник, Orr Research, LLCЗа более чем тридцать лет, Энтони Орр поработал в различных областях ИТ -стратегии, менеджменте, консалтинге, консультирование первых лиц компании, маркетинге и на технических позициях. Энтони автор публикаций ITIL v3 2011 и экзаменационной книги ITIL MALC, так же он ведущий экзаменатор по сертификационным программам ITIL v2, v3 и Cyber-resilience.Им опубликовано множество подкастов, видео, white papers, статей включая, например, "Синергия между ITIL и DevOps", совместно с AXELOS. Энтони объехал более 50 стран, читая лекции в университетах по всему миру, так же он часто выступает с докладами на индустриальных мероприятиях, таких как itSMF, HDI, и Pink Elephant.
Поговорим о 8 грубейших ошибках в ITSM проектах.
Многие организаций во всем мире успешно адаптировали ITIL, но так же множество организаций были в этом неуспешны. Приведу ТОП 8 ошибок, каждая из которых велика по своему, поэтому можете не придавать значения их порядку.
Ошибка 1 ITIL не довнедрен
ITIL, как любая методология, требует адаптации, для того, чтобы изменить ваши процессы или расширить их возможности. Адаптация подразумевает изменение вашей деятельности - добавление или удаления каких-то из существующих активностей.
Многие организации делают только часть того что рекомендует ITIL, не понимая, что представляет собой ITIL в в целом. Внедряются технологии, обеспечивающие ITIL процессы. Целью проекта внутри организации становится внедрение ITIL, вместо фокусировки на бизнес проекте, который мы сопровождаем, устраняя ограничения в производительности бизнес сервиса или добавляя возможности, которых не хватает бизнес сервису для реализации бизнес стратегии, мы фокусируется на ITIL как на независимом проекте.
Ошибка 2 Учим людей в организации только внедряемым лучшим практикам
Людям нужно соответствующее их роли в организации обучение по ITIL. Им также нужны другие тренинги, в области менеджмента организации, фасилитации встреч, переговоров, управления проектами и других лучших практик. ITIL работает наилучшим образом когда он применяется совместно с другими лучшими практиками.
Ошибка 3 Непонимание того, что выбор технологии обусловлен потребностями бизнеса, текущим уровнем сервисов, зрелостью процессов и ожидаемой будущей зрелостью
Технологии могут требовать чрезмерного внимания, быть сложными до экстремальности, и стать настоящими разрушителями бизнес результата. Опасайтесь фокусироваться только на технологическом результате, который не приносит бизнес выгоды связанной с адаптацией, подгонкой процессов.
Ошибка 4 Непонимание того, как поменять организационную структуру
Организационная структура влияет на порядок взаимодействия людей в организации. Адаптация ITIL обычно приводит к появлению новых ролей и функций в организации. Функции, такие как Офис управления сервисами могут ставить ключевыми для успеха вашей практики управления сервисами с помощью ITIL как одна из лучших практик для этого. Так же как новая роль, такая как Владелец сервисами может существенно повлиять на результат.
Ошибка 5 Не пользоваться помощью экспертов
Консультанты могут помочь сохранить много времени и денег для достижения ваших целей. Вы не должны нанимать консультантов которые являются только ITIL экспертами без опыта и историй успеха с адаптацией в других организациях. Организации часто рассматривают консультантов как чрезмерно дорогостоящих, не принимая в расчет, что затраты должны быть взвешены с учетом бизнес результатов, для которых обеспечивается непрерывность и соответствие потребностям. Не достижение бизнес результата может быть более затратным и рисковым.
Ошибка 6 Концентрироваться только на улучшении процессов
Операционная эффективность как точка приложения усилий это не плохо, но бизнес работает, растет и пробует новое. Общая цель - это улучшение сервисов. Организации могут улучшать процессы не получая от этого никакой бизнес ценности. Каждая организация должна каждый раз себя спрашивать принимая решение об улучшении процессов, какую ценность это принесет бизнесу и клиентам.
Как улучшение сервисов поддерживает реализацию стратегии бизнеса?
Какова ценность сервиса в цепочке создания ценности и будут ли устранены ограничения производительности сервиса.
Стратегия для управления инцидентами и внедрения управления инцидентами должна поддерживать стратегию компании. Нужно считать возврат инвестиций ROI, совокупную стоимость владения TCO, выгоду с инвестиций VOI и возврат с активов ROA.
Ошибка 7 Не концентрируйтесь исключительно на 26 процессах ITIL
Результативный, эффективный, экономически обоснованный подход к управлению сервисами состоит из различных процессных областей, функций, ролей которые не упомянуты в ITIL, но могут быть найдены в других наборах лучших практик. Проводя адаптацию лучших практик в вашей организации вы должны по настоящему понимать потребности организации в терминах люди, процессы, технологии, партнеры, и возможности.
Ошибка 8 Помните о вашей ключевой компетенции
Не смотрите только в сторону ИТ вашей компании, а используйте ИТ для поддержки бизнес результата. Фокусируйтесь на потребностях бизнеса, а не только на управлении ИТ. Не превратитесь в компанию с лучшим ИТ, которое забыло для чего ИТ вообще в вашей компании. Думайте об инновациях в индустрии, которые помогут вам с увеличением производительности бизнеса, таких как облачные вычисления, DevOps, анализ больших данных, IOT и т.п. и о связи таких инноваций со всеми вашими цепочками создания ценности сервисами.
Это самые частые ошибки которые компании могут допустить. Иногда эти ошибки приводят к потере доверия к лучшим практикам. Настоящий вызов состоит в понимании на уровне организации, кто является ключевыми людьми для адаптации и внедрения. Избегайте, по возможности, усложнения и упрощайте везде где сможете. И пусть у вас все получается на вашем пути улучшения общественной, экономической и психологической значимости вашей организации.